La customer experience è il risultato della performance offerta dall’azienda al cliente lungo tutti i touchpoint, dalla quale si sottrarre l’aspettativa che il cliente nutre.
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Il Customer Lifecycle (CL) può essere definito come la rappresentazione visiva delle diverse fasi che un cliente attraversa nella sua relazione con il brand, prima, durante e dopo aver effettuato un acquisto.
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Il Customer Lifetime Value (CLV) è un valore che misura il profitto medio che ogni singolo cliente genera durante tutto il rapporto commerciale con l’azienda. l crescere del Customer Lifetime Value cresce tipicamente la fidelizzazione (loyalty) al brand. Un valore importante che dimostra come ogni azienda dovrebbe spendere maggiori energie nel coltivare i rapporti con i clienti già esistenti, prima di investire nell’acquisirne di nuovi.
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Oggi sono a disposizione molti tool in grado di fornire dati certi dai quali partire per prendere delle decisioni, secondo un approccio data-driven. Ma i dati, pur essendo fondamentali, non dicono tutto: non riescono a offrire risposte complesse, a fornire scenari futuri e a sostituirsi alla capacità strategica umana. Per questo motivo, è necessario sapere come e quando utilizzarli, per ottimizzare il risultato e per integrarli al complesso processo decisionale. Per questo, ormai, in alcune situazioni, si preferisce un approccio data-informed.
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Non importa quanto sia specifica la nicchia del tuo brand, i clienti sono diversi l’uno dall’altro, infatti ogni singolo cliente ha esigenze e aspettative diverse. Per questo motivo, provvedere ai bisogni e alle richieste di tutti i clienti singolarmente non è sostenibile. Ma è qui che entra in gioco la segmentazione o "customer segmentation".
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Il Customer Health Score è un punteggio che evidenzia la “salute” del cliente in modo intelligente, che non solo ne può prevenire l’abbandono, ma che ne indica anche l’integrità.
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